PENGUKURAN KINERJA CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) CDMA ESIA MENGGUNAKAN CRM SCORECARD PADA PT BAKRIE TELECOM Tbk
Author:
Didien Suhardini dan Suci Lestari
Laboratorium Perancangan Organisasi dan Bisnis
Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri, Universitas Trisakti
Ringkasan:
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis kinerja matriks importance-performance dan merancang sistem pengukuran dan mengukur kinerja program CRM PT Bakrie Telecom Tbk. (Solusi Esia), kemudian mengusulkan program pengembangan Solusi Esia untuk tahun berikutnya. Hasil pengukuran kinerja CRM Bakrie Telecom diperoleh skor total kinerja Solusi Esia sebesar 3,46 (Baik). Perspektif Customer Knowledge memberikan kontribusi terbesar yaitu 4, kemudian diikuti oleh perspektif Customer Interaction. Kontribusi perspektif Customer Satisfaction hanya sebesar 3,07 disebabkan oleh kontribusi terkecil oleh tujuan strategis peningkatan inovasi produk dan layanan yang memiliki skor 0,6 dan peningkatan kualitas layanan dengan skor 0,9.
Link Jurnal: PENGUKURAN KINERJA CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) CDMA ESIA MENGGUNAKAN CRM SCORECARD PADA PT BAKRIE TELECOM Tbk
No comments:
Post a Comment