Quantitative CRM Performance Measurement

Judul Jurnal:
PENGUKURAN KINERJA CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) CDMA ESIA MENGGUNAKAN CRM SCORECARD PADA PT BAKRIE TELECOM Tbk

Author:
Didien Suhardini dan Suci Lestari
Laboratorium Perancangan Organisasi dan Bisnis
Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri, Universitas Trisakti

Ringkasan:

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis kinerja matriks importance-performance dan merancang sistem pengukuran dan mengukur kinerja program CRM PT Bakrie Telecom Tbk. (Solusi Esia), kemudian mengusulkan program pengembangan Solusi Esia untuk tahun berikutnya. Hasil pengukuran kinerja CRM Bakrie Telecom diperoleh skor total kinerja Solusi Esia sebesar 3,46 (Baik). Perspektif Customer Knowledge memberikan kontribusi terbesar yaitu 4, kemudian diikuti oleh perspektif Customer Interaction. Kontribusi perspektif Customer Satisfaction hanya sebesar 3,07 disebabkan oleh kontribusi terkecil oleh tujuan strategis peningkatan inovasi produk dan layanan yang memiliki skor 0,6 dan peningkatan kualitas layanan dengan skor 0,9.

Link Jurnal: PENGUKURAN KINERJA CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) CDMA ESIA MENGGUNAKAN CRM SCORECARD PADA PT BAKRIE TELECOM Tbk

CRM Implementation in a Firm

STATE OF CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

THE CANADIAN REPORT 2010

CRM mewakili investasi sebesar $116 milyar dan mempekerjakan 502.000 orang di Kanada pada tahun 2009. Investasi CRM meliputi manufaktur, grosir, eceran, logistik dan transportasi dan keuangan dan industri asuransi. Laporan ini memperlihatkan hubungan penting antara komersialisasi, investasi di CRM, inovasi, pengembangan kemampuan, dan menghasilkan keuntungan bisnis. Hubungan ini dapat membantu menginformasikan pembicaraan antara bisnis, pemerintah, dan akademi. Laporan ini juga mengatur tahap untuk mereka yang tertarik pada komersialisasi dan tren CRM untuk melanjutkan penelitian dan kesempatan analisis baru.

Link: The Canadian Report 2010

CRM Performance Measurement

Judul jurnal:
Study of CRM performance measurement in IT firms

Author:
Pradeep Kootelu Sundar*, Narasimha Murthy H.N**, Yadapadithaya P.S* 
*Department of Commerce, Mangalore University, Mangalore, India 
**Centre for Manufacturing Research and Technology Utilization, Bangalore, India 
pradeepksundar@gmail.com

Ringkasan:

Peneliti menyajikan sebuah studi yang berkaitan dengan pengukuran CRM dan menggunakan metodologi penelitian studi kasus, menyelidiki praktik-praktik pengukuran CRM di perusahaan IT dan mengidentifikasikan isu-isu yang berkaitan dengan itu. Para peneliti berpendapat bahwa tidak ada metode pengukuran CRM yang diterima universal yang dapat digunakan untuk menilai bahwa kontribusi berkelanjutan dari CRM dalam suatu organisasi (Sin  et  al.,  2005;  Kraeuter  et  al.,  2007). Tanggung jawab untuk memilih metode pengukuran terbaik bergantung pada pelaksana sistem CRM untuk memastikan bahwa itu sejalan dengan strategi CRM organisasi.

Link Jurnal: Study of CRM performance measurement in IT firms

CRM in Service Industries

Judul Jurnal:
Evaluating of CRM in Banking Sector: A Case Study on Employees of Banks in Konya

Author:
Mehmet Karahan*, Ömür Hakan Kuzu**
*Batman University, Faculty of Economic and Administrative Management, Batman 72100, Turkey
**Selcuk University, Beyşehir A. A. Faculty of Tourism, Beysehir/Konya 42700, Turkey

Ringkasan:

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk membuat suatu usaha praktik CRM  dalam konteks layanan perbankan. Tujuan utama dari CRM adalah untuk mempertahankan pelanggan saat ini dengan meningkatkan loyalitas mereka dan untuk memilih pelanggan baru yang memberikan keuntungan yang lebih tinggi (Hansotia, 2002). Dalam beberapa tahun, banyak bank berniat untuk mengembangkan dan mengatur interaksi yang lebih kuat dengan pelanggan mereka dengan tujuan untuk memaksimalkan ekuitas pelanggan. CRM telah menjadi titik penunjang dalam program dan penerapan pelayanan perbankan terutama dalam konteks layanan ritel perbankan (Tamilarasan, 2011).

Link Jurnal: Evaluating of CRM in Banking Sector: A Case Study on Employees of Banks in Konya

CRM in Manufacturing Industries

Judul Jurnal:
Customer Relationship Management Practices: The Impact on Organizational Performance in SMEs of Food Manufacturing Industry

Author:
Siti Hajar Mohamad*, Norfaridatul Akmaliah Othman, Juhaini Jabar and Izaidin Abdul Majid
Faculty of Technology Management and Technopreneurship
Universiti Teknikal Malaysia Melaka, Malaysia
*E-mail of the corresponding author: mizsiti@gmail.com

Ringkasan:

Kebanyakan organisasi tidak menerapkan sistem CRM karena beberapa alasan seperti kurangnya pengetahuan tentang CRM. Namun, praktik-praktik CRM lebih sering sukses dalam sektor jasa, sedangkan sedikit perhatian telah diberikan ke penelitian pada CRM sektor manufaktur (Akroush et al., 2011). Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan dampak praktik CRM pada kinerja organisasi melalui model konseptual yang diusulkan dalam usaha kecil dan menengah (UKM) industri manufaktur makanan Malaysia. Praktik-praktik CRM memiliki efek positif yang signifikan pada kinerja organisasi. Produsen makanan perlu untuk mengimplementasikan CRM untuk meningkatkan nilai-nilai bisnis dan mendapatkan keuntungan yang lebih kompetitif dan bisnis yang berumur panjang.

Link Jurnal: Customer Relationship Management Practices: The Impact on Organizational Performance in SMEs of Food Manufacturing Industry